随着旅游业的快速发展和人们对旅行品质的不断追求，5A级景区已成为旅游目的地中的瑰宝。然而，要达到5A级景区的标准并不容易。除了保护自然风光和历史人文，景区还需要进行智慧化升级，包括硬件设备、管理制度以及各种软件系统和服务体系等方面的完善。其中，建设智慧导览系统是至关重要的一环。

5A景区智慧导览，服务找人

智慧导览服务的提升是科技与旅游相融合的产物，它将为游客带来更便捷、个性化的游览体验。区别于传统导览方式“人找服务”，智慧导览系统主动将服务与游客对标，预设游客可能的各种需求，比如景区介绍、门票预订、导览讲解、服务设施查询和路线导航等，提前布局，供游客选择。

5A景区智慧导览，随时随地

相较于传统导览方式中固定的指示牌和公告牌，智慧导览系统能通过手机在线使用，随时为游客提供导览服务，不受时间和地点的限制。通过在线上设置景区公众号菜单栏、景区小程序和景区线上宣传等访问入口，以及在线下设置访问码的张贴，景区可以广泛设立访问入口，确保游客随时获取导览服务。

主动而周到的线上服务，能让游客轻松获取所需信息，提前规划行程，避免排队等待，从而提高游览效率。

5A景区智慧导览，深度拓展

智慧导览服务不仅仅是数字化的信息呈现，还应体现在便捷的导览工具上。打造全员友好型智慧导览系统，使用高品质、操作简单、性能稳定、长寿命的无线讲解器、分区讲解系统等导览设备，能有效减少各项成本，提升运维效率，让游客享受到舒适自在的游览体验。

此外，结合虚拟现实技术，提供沉浸式的导览体验，增加游览的趣味性和互动性，游客能更好地领略景区的自然人文特色与魅力。

通过对导览系统深度数据埋点，获取游客使用中的各项数据，整合至智慧旅游云计算系统中，能帮助景区全面掌握经营情况，适时调整经营策略。

建设智慧导览系统，不仅能提升景区运营水平、品牌口碑，打造5A级景区，也能为游客提供更智能化、个性化的游览体验，实现智慧出行。

在这张拍摄于1953年的照片里，画面最左侧的博物馆讲解员正为参观者介绍一座雕像。他面前的人们，有的认真端详展品，有的注视着他仔细聆听。每个人都在结合耳中所听与眼中所见，试图对这座雕像有更多了解。

讲解员是最原始的博物馆语音导览，最早在美国出现：1906年波士顿美术博物馆开始设立Docent（讲师）。他们为参观者讲述馆内展品的名称、来历、性质等相关知识，受到公众一致欢迎和认可，引起了博物馆界的重视和效仿。

在中国，周朝时就已设有“春官”一职，负责管理收藏王室宝物的祖庙。“春官”向周王及其大臣介绍宝物，其实就充当着讲解员的角色。

语音导览出现之前，文字是博物馆传达信息的主要媒介，人们通过展板、折页、图册等方式了解展览和展品。但研究发现，在游览博物馆的过程中，没有人会真正看完所有的文字资料：面对一块布满文字的展板，几乎所有参观者都只会阅读其中的部分段落。作为展品的介绍信息，文字导览需要参观者一边阅读展板或标签说明，一边观察比对展品；而在这一点上，语音导览不仅具有“轻松高效”的优势，也有助于展品在视觉上给参观者带去更强的直观性和冲击性。

回到这张照片的年代，即使那时人们已经在博物馆的参观方式上有了不只一种选择，他们大概也难以想象：在几十年后的今天，参观者只需要一个小盒子，一幅耳机，或者仅仅在手机屏幕上点击几下，便可以畅通无阻地开始博物馆之旅。

最早的电子语音导览

威廉·桑伯格（Willem Sandberg）是荷兰知名视觉设计师和策展人。在1945到1962年期间，他担任阿姆斯特丹Stedelijk博物馆的总监，并在1952年成为使用无线电技术进行语音导览的先驱人物。

这项技术在一场名为“Vermeer: Real or Fake”的临时展览中首次使用：一台带有音频放大器的磁带录音机作为“广播站”，播放提前录好的讲解；信号通过固定在一个或多个展厅的环形天线进行传输，最后到达参观者手里的便携收音机中。当时的讲解词有荷兰语、法语、英语和德语版本，但由于技术限制，每次展览只能播放一种语言的讲解磁带，导致不同语言的导览需要在一天内被轮流安排。

并且，每个拥有音频导览的参观者，在同一时间听到的都是同一台录音机播放的内容，因此在展览中会出现这样的“怪象”：成群结队的参观者在同一幅作品前一起停下脚步，沉默片刻后再同时转身离开，仿佛受到了无形力量的引导一般。

作为最早的电子语音导览，无线电音频讲解已凸显出“多语种”和“解放人力”等优点。但它的劣势也非常明显：讲解内容固定且无法回放暂停——既约束了参观者的游览路线，也使他们在全程专注的状态下难以交流互动，而稍有松懈又可能在讲解中“迷失”。

从“拨号”到趋于智能

为了使人们能够自由进入或离开展览讲解的任何部分，拨号式的语音导览出现了。它的外形通常看上去像一部老式手机，带有数字和播放暂停等按键。在使用时，只需找到展品旁的号码输入并确认，便可听到相匹配的导览内容。如此一来，参观者完全可以随己所好安排路线，只对感兴趣的展品深入了解。

这种拨号语音导览方式，由于展品对应的编号相对随机，编号背后的讲解又多为零星片段，所以更适用于主题相对独立的展品；而在注重线性叙事的大型展览中，有时却会破坏故事的连续性。使用最早的无线电语音导览，可能会使参观者因错过内容而难以继续。相比之下，拨号式语音导览若缺乏对讲解结构的宏观介绍，则会令参观者对内容感到混乱，在展览中找不到方向。

随着移动设备技术的发展，“屏幕”在电子导览器中的加入解决了这一问题。它以不同的展现形式，恢复并改进了展览中“故事线”的完整度。在智能平板导览设备中，参观者不仅能够获得一件展品的音频介绍，还能浏览相关的图片、文字或视频，对展品进行全方位了解；而定位系统和地图的使用，可以帮助参观者找到自己当前位置的同时，掌握展览和博物馆的布局，从而更好地规划路线。

科技总是令人着迷。它的介入使博物馆在提升参观者原有体验的同时，也在不断地创造前所未有的新体验：一件动物化石展品如今可以通过AR（增强现实）技术在镜头下被还原——屏幕外是橱窗里历经万年的白骨，而在屏幕内同样的位置，是它栩栩如生的虚拟形象。参观者亲手打开摄像头获取这一画面时的感官体验，是很难用其他导览方式解说出来的。

与科技无关

在科技的包容下，内容的创造、推广和传播变得越来越多样化。电子导览设备已不仅仅来自于博物馆：人们通过自己的移动设备下载APP或扫取二维码，也可访问同样的内容。如此看来，一台设备加一副耳机的确可以满足游览博物馆的基本需求。

然而数据显示，即使在多年以后，参观者对博物馆经历的回忆，主要还是来自于参观中的社交互动。这些互动包括通过观看展览和阅读标签文字产生的问题和讨论，以及与博物馆完全无关的对话、眼神和触摸。而对于电子导览设备的使用，许多人认为它代表着一种尝试取代社交互动的冷漠行为。

也许正是因为这样的担忧，语音导览在博物馆历史上也从来都是以一个可有可无的角色出现——传统的人们仍然喜欢按自己的节奏参观，无论是以线性或随机的顺序，他们都不愿接受语音导览的安排。

而另一群人，面对如今各种新媒体导览设备的出现，他们像几十年前刚刚接触语音导览就感到兴奋的人们一样：对新技术充满希望，并好奇会是哪种更复杂昂贵的方案来取代传统的语音之旅。

正是在这种反对与支持声音循环往复的背景下，或许大家都应该换一个角度看待问题：任何导览方式存在的意义都不应只与技术和其表现形式有关。

在1952年第一个用无线电语音讲解的展览中，每个人都在同一时间听到同样的内容，做同样的事情。但试想耳机中的内容不是展览讲解，而是要求所有人环顾四周，选择最喜欢的艺术品，并向同伴描述它——那么当时“诡异”的群体运动，就会变为“每个人在以自己的节奏体验展览”；而长久的沉默，也会被活跃的社交互动所取代。

如果科技在不断进步，但公众仍对博物馆的参观体验抱有质疑，那么大概是导览的内容出了问题，而非技术。

（来源网络，侵删）

今天，当我们走进博物馆，看到了很喜欢的展品，看完展品边上的文字介绍后，意犹未尽地用手机扫了一下二维码，开始学习该展品更多多媒体导览内容。我们做这一系列动作自然而流畅，应该从未想过，关于博物馆导览本身，就是一件堪称文物的存在，有一个长长的故事可以说。

01

博物馆和导览相生相成

自博物馆诞生伊始，讲解导览就随之诞生。

公元前530年，新巴比伦国王的女儿恩尼加尔迪公主创建了世界上第一个博物馆-恩尼加尔迪-娜娜博物馆(Ennigaldi-Nanna’s museum)，这个位于伊拉克济加尔省的博物馆遗址出土了一个圆柱形泥墩，三面都有文字说明，是迄今发现最早的文物说明牌。

刻有三种语言的讲解泥碑

公元前290年，托勒密一世为纪念亚历山大大帝兴建了亚历山大博物馆(Mouseion at Alexandria),馆里就配备学者和工作人员，为参观者提供讲解服务，高峰时多达上千人。

无独有偶，在同一时期的华夏大地上，也出现了这一职业。

周代就开始设置“春官”一职，专管收藏王室祭品与宝物，兼职向王室及大臣讲解介绍，可谓我国讲解服务之滥觞。

现代历史上，美国波士顿美术博物馆于1906年设置了专门的讲解人员，称为“讲师”(Docent)，向参观者讲解陈列品的名称，性质，时代等相关知识，受到观众的普遍欢迎和认可，从此许多国家的博物馆都开始设立专门人员从事这一服务。

以收藏东方艺术品著称于世的波士顿美术博物馆

我国第一个现代博物馆-南通博物苑的创始人张謇先生，在1905年向清政府建议设立帝室博物馆时，就提出“遴选视察员、招待员，用为纠监导观之助”。

中国第一个现代博物馆：南通博物苑

1949年7月7日，新中国前夕第一座人民博物馆东北博物馆（今辽宁省博物馆）开馆之初，就成立讲解组正式招收讲解员。

如今的辽宁省博物馆及其讲解服务

当这些人类文明的圣殿之火第一次被点亮的时候，讲解服务都像圣殿祭祀一样应运而生。由此可见，讲解导览服务是博物馆诞生之初就伴生的重要职能，承载着博物馆传播教育文明的重要使命。

02

从泥碑到多媒体，导览形态的进化

上文已经提到，导览讲解的最早形态是圆柱形的泥碑，通过文字的方式进行讲解说明。文字讲解是出现最早，迄今也是使用范围最广泛最基础的形态。伴随着人类识字率的不断上升，文字讲解导览服务为博物馆传播人类文明做出了卓越的贡献。

人工语音讲解导览出现也很早，从最早的只为王公贵族和专业人士服务，到现在普及为所有游客服务，到目前为止依然是博物馆重要的导览讲解服务载体。

如今人工语音讲解依然广受欢迎

而伴随着电子信息技术时代的到来，导览讲解也开始拥有了更多的可能性。

1957年罗斯福总统去世后，总统故居的参观者络绎不绝，其遗孀埃莉诺·罗斯福每天都为参观者讲解，渐渐力不从心，于是有人提出用发明不久的录音机将讲解词录下来，参观者自行收听即可，电子语音导览技术就此诞生。1959年，美国凤凰城历史博馆(Phoenix Museum of History)投入使用了第一代语音导览器录制了讲解内容的磁带录音机。

早期磁带式录音导览设备

1988年，北京故宫博物院与一家美国公司合作，引入了录音导游器，开创了中国语音导览的先河。

1988-故宫博物院 录音导游器

语音导览本身的载体也伴随着时代的发展不断演变，从最早的磁带式录音机，再到后来的便携式CD随身听，随着电子技术的不断发展，又陆续出现了mp3、mp4载体的语音导览设备。随着智能手机的发展普及，通过手机软件（APP，小程序等）使用导览的形式收到越来越多人的欢迎。

Mp4式电子讲解器

与此同时，各种形态的导览形式也百花齐放，从展现形式来看，各种大屏多媒体展示形态，VR，AR等新应用形态遍地开花；从交互形态来看，互动导览，定位导览等方式也提升了导览的体验，让游客不再千篇一律被动接受信息。信息技术和网络技术的发展，也让在线导览，云导览成为可能，观众不再需要身处博物馆，全球各地都可以享受博物馆的导览内容。

线上博物馆

03

博物馆导览 路在何方

遍数目前各类导览形态，琳琅满目令人眼花缭乱，谁会成为主流的导览形式呢？

人工讲解导览更专业，内容由专业人士提供，可以避免内容良莠不齐的问题，但是对于馆方来说，存在人工成本和培训成本过高，无法标准化的问题；对于观众来说，也有成本高，要排队，不够自由等等弊端。所以人工讲解导览势必会无法规模化网络化普及。

目前主流的导览讲解器，内容也由专业人士提供，可以相对避免人工讲解导览的弊端，但是也存在成本高（投放成本和维护成本），数量也有限制，要定点取还等问题，疫情状态下也有卫生方面的问题。

目前主流的博物馆讲解器依然存在很多问题

而手机vr导览，正在逐步取代导览讲解器，成为更有生命力的导览形态。

手机vr导览，可以较好的解决导览讲解器存在的问题，而且可以添加更多的展览形态如多媒体，互动游戏等等，同时利用现代网络技术，让观众在任何地方任何时间都可以享受导览内容。

（来源网络，侵删）

景区/博物馆有着多重的社会职能和存在意义，其是一座融合了人类社会历史知识和自然文化的宝库，其中的各种藏品及其相关的研究成果是智慧的凝结，除了外在形式和内在精神满足着观众的双向需求之外，其还肩负着特有的社会职能，有着突出的教育价值。云计算、物联网等的出现，一方面打开了信息时代的大门，让各行各业都有了利用技术手段进行多方面提升的机会，另一方面也是一种智慧的传递，对景区的未来发展有着突出的影响。这种影响主要表现在景区的导览系统中。从以磁带录音机为主的自助语音导览、MP3 数码技术导览、多媒体导览到智能导览系统，可以说，景区的导览系统不断升级，正在努力为观众提供更加便捷、高效的导览服务，不仅内容更加丰富，形式也更加灵活，尤其近年来移动手机应用平台的开放，虚拟现实、增强现实等多种技术的加持，景区导览已然成为更加规范的存在，最大化地为观众提供服务与共享资源。这有效解决了曾经的导览形式僵化、设备陈旧等问题，观众甚至只需要通过扫码或者关注公众号就可以获得直观的导览内容，这样的操作在无形中强化了用户黏性，实现了景区与公众之间更好的双向互动。如今，服务设计开始崭露头角，其在景区导览系统中的融入价值和实践意义颇高，已经逐渐受到各方关注，在此有必要就这一设计理念与景区智慧导览设计相结合，展开深入的探讨。

1   什么是服务设计

服务设计是一种新的设计范式，其从用户需求和情感体验出发，对产品、环境、信息等进行融合发展，即从用户和服务提供者角度对服务进行功能和形式的设计，以实现服务的高效、独特、可用、好用。可以说，服务设计的核心是以人为本。在这一设计理念出现之初，受各种现实因素的影响与局限，服务只是对可用、能用有着突出的追求，后在自身的发展中逐渐完善，要求也越来越高，所涉及的方面和包含的范围逐渐丰富和扩大。在本能层次上，服务设计讲求遵循用户本能的行为逻辑，以一种偏固定且能够预见的形式去迎合人们的文化背景和经验，以便产生更好的情感交流。在行为层次上，要始终从人的需求出发，必要时应建立互动形式促进人机互动行为的发生，以使人们的使用更加便捷和高效，达到一定程度的使用愉悦感和满足感。在反思层次上，设计要能够抓住用户反思的心理特征，以一种身临其境的感觉来激发用户潜在的需求，增强用户的理解与体会。有了这三个层面的深入研究与实践，服务设计在其他领域中的融合与发展也有了理论依据和多方面的价值效用。

2   服务设计视角下的景区智慧导览设计

服务设计的优势与其为设计所指引的方向在上述论述中已经进行了相关的论述，这里主要探讨的是这一设计理念在景区智能导览系统中的应用。从当前的现实情况看，图片及文字解说、视频解说、语音讲解等开始受到观众的欢迎，智能导览系统已然成为发展趋势，并在各个景区中进行着不断的尝试与创新，吸引了越来越多的观众进馆参观。

2.1   满足观众的多样化需求

在景区智能导览系统的设计中，重中之重一直是对观众体验和导览内容的建设，尤其针对观众群体的不同和内容的不同，需要有不同的导览形式，以便提供更加便捷的、全方位的、智能化的导览服务。

从整体的服务阶段看，景区智能导览系统可细分为前、中、后三个参观阶段的导览服务设计，以此丰富观众的参观体验，提升服务效果。在前期参观阶段，导览系统可以借助相关的导览程序提供给观众以基础性的景区简介、所展示的信息和基本的馆内设施等内容，让观者在认知上形成一个相对完整的框架，并提升接下来继续参观的兴趣。在中期参观阶段，导览系统设计可以与各种交互体验技术相结合，借助地图导览、立体展示和定位导航系统等进行深层次的展示，让观众在趣味性的体验认知和参与中了解文物背后的故事。在后期参观阶段，导览系统设计应将重点放在为观众服务上，让观众感受到贴心的服务，并结合参观体验进行意见反馈和留言等，以便为后续的服务更新和进步提供参考。

另外，由于重点围绕观众群体展开研究，所以智能导览系统还应从各种不同的语言着手，将相关的导览设备进行语种的丰富和完善，涵盖中、英、日、韩等多国语言，甚至以人性化为基准，适时加入一些方言版和青少年儿童版，抑或专家版。同时，借助相关的全景展示、增强现实技术等资源，让观众在多感官、多角度的参观中实现更好的互动，甚至让展品借助先进的三维建模技术与观众实现互动交流，生动地讲述其背后的故事，让观众能够更好地了解这一展品，获得深入的参观体验。

2.2   构建一体化导览平台

景区导览设计从服务设计视角出发，应以综合性、便利性为旨归。鉴于此，一体化的导览平台设计便因此被提出。

首先，完善后台管理。一体化导览平台设计应将相关的文物信息管理、观众信息管理、讲解员调度与管理等进行合理设置，以完善的后台支撑人工讲解、设备和智能终端，让文物信息管理实现远程更新、多路写入等，从而有效实现各类资源内容、通知、公告的发布，让观众的参观轨迹、参观留言以及自身的各项基础信息都能够实现采集和追溯，让讲解员的调度实现灵活高效的效果，从排班、预约到团队定位等，在各个方面都能够有章可循，并灵活应对各种导览状况。

其次，平台细节优化。为了让一体化导览平台的使用更加方便灵活，设计师对其细节进行了多方面的优化。在形式上，配备了导览器，以小巧的尺寸实现了耳机式、穿戴式或钢笔式等形式的创新和升级，并开发出移动端导览 APP，借助物联网技术成为一个亲和力和方便性共存的外在表现。在功能上，该平台设计了更加个性化的导览形式，如可以给用户定制个性化的参观顺序和路线，可以让用户从中快速、便捷地回顾展品，大大提升了使用体验，使景区导览系统变得更加科学和智能。

2.3   创新应用各种技术手段

受当前各种先进技术手段的影响，景区智能导览系统的设计也开始有了更多的形式和表现方法，真正将服务设计理念落到实处，改变了传统景区的接待方式，让整体的运作成本明显降低，还给观众带来了丰富的参观体验，具体包含以下几种代表性的技术手段：

第一，导览小程序。语音导览小程序是基于服务设计视角所设计的一种导览接待模式，其大大提高了观众参观的便捷性，也有效满足了观众的各种需求。这种小程序有专属的二维码，分别在不同的展区对应不同的二维码，只要用户通过手机扫码就能获得语音导览服务，其中还包括展品的图片、文本和讲解，甚至可以支持一些定制服务，有效强化了景区的参观体验。

第二，地面投影技术。为了更好地服务参观者，景区智能导览系统设计中可充分应用地面投影技术，打造互动性强的参观体验。具体而言，将运动跟踪技术应用于地面投影系统，以图形和图像的形式来展现观众的动作，同时将各种信息随着场景进行变化，跟随参观者移动和交互，还可以进行多人多点操作，实现超乎寻常的顺畅、愉悦的参观，这样的效果大大强于普通的导览效果，是服务设计视角下的有效尝试。

第三，AR 和 VR 技术。增强现实（AR）技术和虚拟现实（VR）技术与智能手机相结合，以三维互动的形式呈现图像和语言难以表达的内容，在实景与三维场景的结合互动中实现观众的沉浸式互动体验。有的景区已经推出了全景展示平台，借助 AR 技术推出了在线景区，用户只要结合指引标识就可以在线对景区进行浏览，形成对景区及其场馆和展品的整体了解，进而实现对感兴趣展厅的提前锁定，为目的性强、参观质量高的参观提供了条件。也有的景区结合 VR 技术设计完善了微信公众号，以虚拟展陈形式为所有的用户带来了远程服务体验，整体所展现的现场感和逼真的效果别有一种乐趣，既起到了宣传作用，又很好地服务了参观者群体，有效拉近了与大众的距离。

3   结语

鉴于当前的景区导览系统受到互联网平台和各种先进技术手段的影响，若仍然采用简单的导览讲解依然不切实际，且面对服务、文物、展览和互动等各方面的信息，也会呈现出重点不突出、服务不到位的缺点，于是智能导览系统设计成为大势所趋。但新兴事物的出现必定不够完善，其中也会常常出现一些未知的问题和现实的阻力。本文寻找的突破口为服务设计，借助这一设计视角，对当前的景区智慧导览设计进行全方位审视，并提出借助各种手段将人、物、信息实现全方位的高度结合，以便真正达到从观众的视角看问题，构建更加完善的智能导览系统，以一站式服务促进整合发展，在为观众提供看懂展览、理解历史、探索更多逐渐深化的参观体验的同时，借助各方渠道实现更加人性和现代的服务，为景区事业的长远发展注入应有的活力。

（来源网络，侵删）